Um novo decreto editado pelo governo federal neste mês determina que empresas de serviços regulamentados pelo poder público deverão oferecer a opção de cancelamento de serviço nos mesmos canais onde oferecem a contratação.
Ou seja, na prática, o cliente que contratou um serviço via WhatsApp poderá também usar a mesma via para cancelar, por exemplo, informa o portal Metrópoles.
A medida inclui estabelecimentos como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e televisão, de planos de saúde e até de energia e água.
Carlos Augusto de Almeida, da Pedro Bottallo Advogados, avalia que o decreto facilita a vida do consumidor.
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“O consumidor sofrerá menos, vai esbarrar bem menos em dificuldades para cancelar um serviço. Na prática, as empresas terão que ser mais objetivas com o consumidor e oferecer esse cancelamento de forma simples, sem artifícios para que ele desista do cancelamento”, explica.
O novo decreto também regulamenta o atendimento via SAC por meios digitais, como sites ou aplicativos. Os serviços deverão ficar disponíveis 24 horas nos sete dias da semana.
A via de contato telefônica, no entanto, continua a ser obrigatória por no mínimo oito horas diárias, garantindo o contato do consumidor com um atendente humano. Antes, o serviço deveria ficar disponível 24 horas por dia, durante toda a semana.
No caso das ligações telefônicas, as empresas são obrigadas a manter a gravação das conversas por 90 dias, sendo que nesse prazo o consumidor tem direito a pedir o acesso ao conteúdo do telefonema.
Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, pela empresa, ela deve retornar a ligação. Além disso, o cliente só poderá ser transferido para um outro atendente.
Tempo de resposta
De forma geral, as empresas têm sete dias para dar uma resposta ao consumidor. Porém, cada agência reguladora poderá impor um período de atendimento maior, conforme critérios próprios dependendo do setor.
Independentemente da via utilizada pelo cliente para solicitar demandas, fica estabelecido que o consumidor tem direito de acompanhar suas solicitações, sendo possível também pedir que o fornecedor do serviço envie histórico das reclamações e pedidos, pelo correio ou por via eletrônica, no prazo de 5 dias corridos.
Leia a íntegra do novo decreto.
Com informações do portal Metrópoles
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