Atendimento bancário e dano moral

por Célio Simões (*)

Toda instituição bancária é obrigada a prestar atendimento condigno no setor de caixas, em tempo razoável estimado em minutos, tanto em dias normais como nos chamados “dias de pico”.

No jargão bancário, os “dias de pico” são a véspera ou o dia pós-feriado, o último dia útil do mês e do 1.º ao 10.º dia de cada mês. Os dias considerados normais são os demais.

Tanto nos dias normais como nos “dias de pico”, havendo injustificada e abusiva extrapolação do tempo legalmente previsto para o atendimento, estaremos diante de grave desrespeito às normas administrativas e legais disciplinadoras da matéria, bem como de revoltante ultraje a dignidade e aos direitos da personalidade do ser humano enquanto consumidor, valores intangíveis assegurados pela atual Constituição da República.

Apesar da competência para legislar sobre tal assunto, municípios há que não possuem lei própria, de iniciativa de suas Câmaras Municipais. Outros as possuem, porém seu cumprimento não é fiscalizado pelo poder público municipal para a imposição das penalidades cabíveis e/ou a não renovação do competente Alvará de funcionamento.

Já está superada a velha discussão sobre a competência da regulamentação do tempo de espera nas filas dos caixas dos bancos, melhor dizendo, quem pode ser o autor dessa lei. O Supremo Tribunal Federal, última instância da Justiça Brasileira, já tomou diversas decisões que confirmam a constitucionalidade desse tipo de lei, quando originária das Câmaras Municipais, ou seja, é de competência do município a lei para regulamentar o tempo de espera nas filas de banco.

A jurisprudência é pacífica nos Tribunais Superiores, tanto no Supremo Tribunal Federal, quanto no Superior Tribunal de Justiça, demonstrando que o tempo de espera nas filas dos bancos é matéria de interesse local, podendo o Poder Executivo Municipal, editar normas para diminuir esse tempo de espera, conforme determina o artigo 30, inciso I, da Constituição Federal de 1988.

É danoso o ato de sujeitar o consumidor a permanecer em filas demoradas para atendimento nos caixas, porém infelizmente esse cuidado passa ao largo das agências bancárias, que no mais das vezes funcionam com o mínimo de estrutura, visando, entretanto o máximo de lucro.

A vítima é sempre o usuário, quando não os funcionários dos próprios bancos, invariavelmente sobrecarregados, sujeitos a metas, estressados, mal remunerados, o que os leva habitualmente a greves por melhores salários e condições de trabalho.

A LEI MUNICIPAL regularmente promulgada disciplinando a matéria é desejável para maior segurança jurídica dos bancos e do próprio consumidor. E são as agências que devem comunicar aos seus usuários o tempo máximo de atendimento, através de placas ou cartazes afixados em suas dependências (o que geralmente não acontece), eis que os Bancos têm o costume de sonegar tal informação ao público, eximindo-se de sua responsabilidade.

Para os municípios que ainda não possuem sua própria legislação sobre essa relevante questão, deve prevalecer o tempo normatizado pela lei estadual que é de meridiana clareza.

No Pará, a Lei Estadual 7255/2009, em seu artigo 1º diz o seguinte:

Art. 1° As agências bancárias em funcionamento no Estado do Pará ficam obrigadas a atender os usuários que utilizam os serviços prestados num prazo máximo de:
I – até trinta minutos em dias normais;
II – até quarenta e cinco minutos em véspera ou depois de feriados prolongados.

Caso não haja a lei municipal ou não houvesse a lei estadual no Pará, prevaleceria de qualquer modo a Diretiva de Atendimento da Febraban (Federação Nacional dos Bancos) que estabelece que o tempo máximo de espera nas filas dos caixas das agências bancárias será de 30 minutos nos dias normais e 40 minutos nos “dias de pico”.

De acordo com o JORNAL DA TARDE, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, HSBC e Nossa Caixa foram as principais instituições que assinaram a diretiva estabelecida pela FEBRABAN e pelo Conselho de Auto Regulação Bancária.

Já seria um grande avanço se tais casas bancárias honrassem pelo menos o compromisso que assumiram perante a FEBRABAN, válido em qualquer cidade do território nacional, porém nem isso ocorre. Nesse passo, as ações indenizatórias por dano moral para quem se sente ultrajado por esse tipo de espera, que deprime a condição humana, mostra-se a única saída.

Atualmente, tais reparações variam de R$-3.000,00 a R$-5.000,00, obedecido o princípio da razoabilidade, evitando o juiz propiciar o enriquecimento sem causa do ofendido. Fixar um valor menor significa conceder verdadeiro prêmio a quem submete seus correntistas às agruras das intermináveis filas, cuja solução vem sendo “empurrada com a barriga” pelos bancos, através de desculpas risíveis, pois é habitual a tentativa de atribuir a outrem a sua própria incúria.

A grande civilista Prof.ª MARIA HELENA DINIZ, traduzindo o pensamento que predomina na doutrina e na jurisprudência, leciona que “A REPARAÇÃO EM DINHEIRO VIRIA NEUTRALIZAR OS SENTIMENTOS NEGATIVOS DE MÁGOA, DOR, TRISTEZA, ANGÚSTIA, PELA SUPERVENIÊNCIA DE SENSAÇÕES POSITIVAS DE ALEGRIA, SATISFAÇÃO, POIS POSSIBILITARIA AO OFENDIDO ALGUM PRAZER QUE, EM CERTA MEDIDA, PODERIA ATENUAR SEU SOFRIMENTO”. É a hipótese abordada neste breve estudo, onde o correntista se sente enxovalhado pela ostensiva indiferença quanto à qualidade do atendimento dos prepostos do banco em que mantém depositadas suas vultosas ou mesmo parcas economias.

Convenhamos que tais condenações são suportáveis pelas instituições financeiras. Apenas para ficarmos em um único exemplo, no primeiro semestre de 2013 o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, teve o maior lucro líquido da história dos bancos no país, com ganhos de R$-10,03 bilhões.

Com isso, o BB superou o Itaú/Unibanco entre os maiores lucros de bancos privados no país. Não é crível que com esse fabuloso ganho, não possa o BB dotar suas agências de mais funcionários e estrutura condiga visando o bem estar dos seus clientes. Diga-se o mesmo dos demais, sejam bancos oficiais ou particulares.

A pena pecuniária tem caráter pedagógico, consoante a teoria do desestímulo, para que o fornecedor dos serviços (o Banco), melhor se aparelhe para atender a clientela. Porém, o Poder Judiciário (melhor seriam os Juizados Especiais Cíveis) além do tempo estipulado pela FEBRABAN e pela Lei Estadual nº 7255/2009, encontraria triplo respaldo, caso houvesse a lei municipal impondo o regramento acima tratado.

Porém a Justiça atuará sempre, através das demandas que lhe forem apresentadas, e prestigiará as normas administrativas e legais já existentes, para que as mesmas sejam postas em prática e não fiquem apenas “no papel” dando um sentido de impunidade ao infrator e frustração ao consumidor, parte mais fraca na relação de consumo.

Com a lei municipal em vigor, o consumidor terá como comprovar o tempo de espera via bilhete de senha, onde constará impresso mecanicamente o horário de recebimento da senha. Importante também é que o consumidor requeira, após o seu atendimento, que o funcionário do banco fixe, mecanicamente, o horário do término do atendimento, não podendo se negar a esse pedido.

Se assim não fizer, além do próprio documento bancário comprobatório de pagamento, transferência de valores, depósitos ou recebimentos (todos marcam a hora da operação) o cliente anotará o horário efetivo do atendimento e caberá então ao Banco comprovar em juízo o contrário, ou seja, que atendeu dentro do tempo limite, uma vez que responde independentemente de culpa (art. 4º da Lei nº 6.226/00) e por conta da inversão do ônus da prova pelo qual é obrigado a se submeter (art. 1º, § 2º, da Lei nº 9.857/12 e art. 6º, inc. VIII, do Código de Defesa do Consumidor – Responsabilidade Objetiva).

Portanto, incumbe a Instituição Bancária o ônus legal previsto no art. 14, § 3º, do CDC, ou seja, deve provar qualquer excludente de responsabilidade, caso contrário, a situação será tratada como VÍCIO DE ADEQUAÇÃO DO SERVIÇO, que se perfaz quando a “garantia de adequação” é violada.

A violação ao disposto na lei, quanto ao tempo de espera em fila bancária, denota não só a existência de defeito na prestação do serviço, mas também de danos de ordem imaterial, ensejando indenização, justo porque não se pode compelir o consumidor a suportar a má organização e falta de eficiência da Instituição Bancária, mormente se tal conduta acarreta ao mesmo transtorno, sensação de impotência e menosprezo, em razão do exasperante tempo para realizar simples operação financeira. Logo, o dano pode ser comprovado pelo próprio bilhete de espera, porque do resto a própria lei e o juiz tratarão.

O abusivo tempo de espera do consumidor na fila de um banco não pode jamais ser considerado mero “ABORRECIMENTO CORRIQUEIRO”, como infelizmente decidem alguns juízes, porque senão estará sendo violada a própria lei, a diretriz da FEBRABAN, bem como os princípios da moral, dos bons costumes e da dignidade da pessoa humana frente a uma situação de total desequilíbrio do bem-estar de um cidadão/consumidor (angústia e aflições) e diante de um serviço bancário não gratuito, sabidamente bem remunerado pelos correntistas, através das variadas e onerosas taxas que são pagas.

Portanto, apesar de nos dias de hoje, com o avanço tecnológico, as instituições bancárias buscarem dar maior comodidade a seus clientes, uma vez que é possível se fazer quase tudo sem sair de casa via internet, existem muitas pessoas que preferem ir até as agências bancárias para realizar transações, pagamento de contas, etc., seja pela insegurança do novo sistema (sujeito a invasões de hackers) ou por motivo de urgência.

Ocorre que, não é raro se deparar com problemas dentro dos bancos, principalmente no que diz respeito ao atendimento demasiadamente vagaroso, tanto pelo excesso de clientes, como pela quantidade ínfima de funcionários, não devendo o Judiciário se manter complacente com tal falha de prestação de serviço, que causa não só o dano moral a um determinado indivíduo, mas a toda sociedade.

Diante do que foi dito, temos que o fato do usuário permanecer por tempo desarrazoado na fila da agência bancária caracteriza dano moral, o que implica na violação (repercussão geral) ao art. 1º, inc. III da Constituição Federal, bem como aos Direitos Básicos e Princípios do art. 6º, inc. X do Código de Defesa do Consumidor, cumulado, também, com a violação (repercussão geral) do art. 5º, inc. XXXII, da Constituição Federal e com o descumprimento da Política Nacional de Relações de Consumo (art. 4º, CDC), e dos art. 186 e 927 do Código Civil, ressalvando que a controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), que por sua vez regulamenta o Direito Fundamental de Proteção do Consumidor (art. 5º, inc. XXXII, da Constituição Federal), não podendo o Judiciário pactuar com o entendimento contrário, sob pena de malferir as questões constitucionais aqui discutidas.

Deste modo, o sistema jurídico brasileiro (constitucional e infraconstitucional) estabelece de forma inequívoca que toda atividade estatal ou privada realizada no mercado deve atentar para a necessária proteção da dignidade do consumidor, que não se vincula ao aspecto material, mas refere-se aos interesses e direitos imateriais, extrapatrimoniais ou morais.

O dano moral decorre de uma violação de direitos da personalidade, atingindo, em última análise, o sentimento de dignidade da vítima. Pode ser definido como a privação ou lesão de direito da personalidade, independentemente de repercussão patrimonial direta, desconsiderando-se o mero mal-estar, dissabor ou vicissitude do cotidiano, sendo que a sanção consiste na imposição de uma indenização, cujo valor é fixado judicialmente com a finalidade de compensar a vítima, punir o infrator e prevenir fatos semelhantes que provocam insegurança jurídica.

Ademais, o banco condenado em juízo ao pagamento de danos morais, arcará com o principal acrescido de correção monetária e juros de mora a partir da fixação do valor indenizatório, a teor da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça.

A doutrina e a jurisprudência estão apoiadas na assertiva de que o prejuízo imaterial é uma decorrência natural da própria violação do direito da personalidade ou da prática do ato ilícito. Assim, comprovado o ato ilícito, a lesão é presumida. À parte lesada cumpre apenas provar os fatos ensejadores da reparação pretendida, sendo desnecessária a prova da violação ao direito da personalidade.

Desta forma, considerando que a violação dos Direitos da Personalidade é um ato contrário aos objetivos do sistema jurídico, bem como a circunstância de que toda agressão a direito subjetivo tem a respectiva resposta jurídica, torna-se consequência lógica que a sanção é medida imperativa e indeclinável.

Destaco que a reprovabilidade da conduta e a capacidade econômica da Instituição Bancária são critérios importantes a serem valorados na quantificação do dano moral. A reparação do dano moral tem finalidades distintas do dano patrimonial.

Não obstante as divergências doutrinárias, as variadas funções ou finalidades da reparação do dano moral formam, na verdade, uma unidade. O sistema jurídico prevê resposta proporcional ao dano moral, levando-se em conta as suas peculiaridades e visando cumprir as suas variadas finalidades de forma simultânea.

Portanto, resta induvidoso e patente a repercussão geral do caso em tela, tendo em vista as seguintes questões consideradas: a) caracterização da falha na prestação do serviço prestado; b) configuração da lesão com a consequente indenização por danos morais, os quais, neste caso, são presumidos; c) dano social, e não apenas individual; d) desobediência a Lei Municipal (quando existente) ou Estadual; e) violação ao Princípio da Dignidade da Pessoa Humana; f) Responsabilidade Objetiva da Instituição Bancária; g) violação aos Direitos da Personalidade; h) descumprimento da Política Nacional de Relações de Consumo (art. 4º, CDC).

É inconcebível que bancos submetam seus correntistas a torturantes esperas que superam uma, duas ou três horas nas filas dos caixas, apresentando justificativas que nem remotamente são capazes de elidir o dever de indenizar quantos se sintam prejudicados por tamanha deficiência na prestação de serviços, que não pode ser atribuída ao cliente, muito menos à falta de estrutura material das cidades onde tais agências encontram-se sediadas.

Reza o antigo jargão que quem não tem competência não se estabelece. É fato público e notório a existência de intermináveis filas nas agências bancárias em todo o país, ostensivamente mostrando a deficiência do serviço, não condizente com o que disciplina o Código do Consumidor, causando transtornos, perda de tempo, atropelos, estresse, prejuízos, angústia, cansaço, exasperação e aborrecimentos de toda ordem ao usuário.

Em casos que tais, recorrer à Justiça (Juizados Especiais Cíveis) nada mais representa do que o legítimo exercício de um direito subjetivo do usuário, visando com sua pretensão indenizatória coibir o abuso, evitar a transferência de responsabilidade, espancar o desrespeito, recuperar a autoestima e afirmar-se conceitualmente perante o próprio meio social onde vive.

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* Advogado, é membro da Academia Paraense de Letras Jurídicas. Escreve regularmente neste blog.